Главная   О проекте   Рекламодателям   Контакты   Все статьи

Часть 1. О хорошем и плохом сервисе


Дата: 2009-09-08 | Автор статьи: Константин Карабанов | 
Категория: Кризис | Раздел: Что не делать? | Просмотров: 2021

 хорошее обслуживание

Каждому из нас приходилось сталкиваться с хорошим и плохим сервисом. У нас и при социалистическом Советском Союзе существовали отношения, которые классики называли «товарно-денежными», а при государственном капитализме, бытующем сейчас, тем более. Когда мы покупаем товары и услуги не у бездушного автомата, а у человека, мы ожидаем получить не только хорошее качество по разумной цене, но и хорошее обслуживание. Мы, потребители, довольны, когда наши ожидания оправдываются, и разочаровываемся, когда нет. Сервис – естественная и неотъемлемая часть нашей жизни.

Расскажу Вам две истории, которые случились со мной за последний месяц. Написать о них заставило то, что обе истории – крайности, по крайней мере, по моим меркам. Первая – пример неожиданно высокого, из ряда вон выходящего (не побоюсь этого высокопарного слова) сервиса в ситуации достаточно неоднозначной, вторая – пример очень плохого сервиса в ситуации наоборот, очень простой.

Часть 1. История о сервисе, плохо начавшаяся и неожиданно хорошо закончившаяся.

В июле 2008 года я приобрел роутер (от англ. router), по-русски – маршрутизатор. Для тех, кому оба эти термина ничего не говорят, кратко поясню: это такое устройство, которое позволяет пользоваться Интернетом дома, не только работая на стационарном компьютере, но и на ноутбуке, или двух, или больше, если они имеют возможность осуществлять беспроводную связь (WiFi). Внешне роутер - небольшого размера плоская коробка с двумя маленькими рожкам-антеннами.

роутер

Из-за того, что я собирался подключать Интернет через «Корбину Телеком», тамошние специалисты посоветовали купить роутер через их Интернет-магазин. Я заказал роутер, подождал пару дней, потом сам позвонил, оказалось, что менеджер по сбыту болен, а заказанной модели фирмы ZyXEL не было на складе. Мне предложили другую модель роутера – немного подороже, фирмы 3COM. Я согласился, и на другой день мне ее привезли. Кстати, подключать корбиновский Интернет я отказался, но это другая, не менее увлекательная история про плохой сервис. Эта же история о сервисе хорошем, так что не будем смешивать и продолжим по порядку.

Поработав исправно около года, роутер вышел из строя. Не знаю, какой глюк у него внутри случился, но даже выключенный из сети, он горел всеми лампочками и не функционировал. Взглянув на гарантийный талон, я понял, что «попал»: срок гарантии (1 год) истек неделю назад. Не повезло. Ну ладно, чинить-то надо все равно, и я стал искать сервисный центр. Дальше начались странности.

Сервисный центр Корбины

По телефону, указанному на гарантийном талоне, мне ответили, что да, это Сервисный центр Корбины, но устройства 3COM они не чинят, т.к. нет договора (на жаргоне - не авторизованы). Я не понимаю, как известная фирма может продавать устройства 3COM и не озаботиться, чтобы у Сервисного центра был договор для их починки. Нашел другой Центр, независимый, где мне ответили, что да, они «авторизованы» и чинят 3COM, но только в пределах срока гарантии. А если гарантия истекла? – Тогда нет.

Такой поворот событий меня не устроил, и решил обратиться к производителю. Без труда обнаружил веб-сайт З COM в Интернете (www.3com.com), а полистав внутри – Customer Support (поддержка клиентов). Телефон начинался на 8-800, и слышно было неважно - как потом оказалось, эта «поддержка» сидит где-то за тысячи километров от Москвы, и вообще не в России, но человек на том конце провода говорил по-русски и оказался весьма вежлив и внимателен к моей проблеме. Он посоветовал зарегистрировать роутер на сайте 3COM (непростая процедура, даже при хорошем знании английского), а потом написать ему короткое сообщение по email, что я и сделал. В ответ пришло письмо, разъясняющее, что заводская гарантия на это устройство 3COM составляет 5 лет (!), и что именно продавец (т.е. Корбина Телеком, или ЗАО «Инвестэлектросвязь», как она именуется юридически) должен принять у меня прибор и организовать замену.

Я поехал в центр продаж Корбины-Телеком на Рязанский проспект 30/15, на другой конец Москвы, но там прибор принять отказались. Вместо этого мне предложили или поехать в Сервисный центр на Земляной вал, куда я уже звонил накануне, или писать претензию. Написал, длинно, с подробностями. Девушка-сотрудница сделал мне копию претензии, поставила штамп (почему-то на английском - «Received», принято) и датой, а также порадовала, что срок рассмотрения – 60 дней, но потом подумала и поправилась – 10 дней.

Received

На стене офиса Корбины висел лозунг: «Мы - умные». Не сомневаюсь, подумал я и позвонил в 3COM по 8-800. Там удивились, попросили для порядка переслать сканированную претензию и накладную на роутер, и передали мое «дело» в Customer Advocacy Team, т.е. Службу клиентских адвокатов. Возможно, дело можно было решить одним звонком, но, как мне пояснили, такова процедура на фирме. Именно это подразделение, как я понял, занимается защитой интересов обиженных клиентов фирмы 3COM, в том числе таких, как я, с роутером. Кстати, Вы не слышали о чем-нибудь подобном в наших, российских компаниях? Я - нет.

На следующий день из этой Адвокатской службы, которая находится недалеко от Лондона, позвонила русскоговорящая девушка Катя, чтобы выяснить детали. Мы договорились подождать ответа из Корбины, как те и обещали, 10 дней. Разумеется, напрасно. Ни ответа, ни привета. Я уж было собрался это дело забыть, но Катя написала мне снова, предложив иной план: обмен моего испорченного устройства на новое за счет 3COM! Признаться, я был приятно удивлен. Оказывается, американская компания 3COM не только на словах заботится о своих клиентах, но и на деле. Вероятно, им так дорог имидж, что они готовы предоставить бесплатную замену испорченного прибора, хотя это не их прямая обязанность. Одно условие: возврат старого роутера – да ради Бога, у меня и коробка, и документы – все цело.

Через неделю позвонил молодой человек из 3 COM уточнить мой домашний адрес. Я спросил, сколько времени уйдет на доставку, на что он ответил, что хотя он «без понятия», т.к. работает в другой службе, но обязательно выяснит и перезвонит через 10-15 минут. Ага, подумал я, перезвонит, как же. И что вы думаете, действительно перезвонил и сообщил. Вот это сервис! Сотрудники русских компаний, примите во внимание. Обещали перезвонить клиенту – перезвоните! Не знаете ответа на вопрос – так и скажите, выясните и перезвоните с ответом, даже если это не Ваш участок и Вы «без понятия».

В тот же день мне позвонили из московского офиса 3COM, и уточнили, можно ли мне привезти новый прибор на следующий день и какое время мне будет удобно. Доставка в удобно мне время с точностью до часа! Давно таким не баловали. Обычно надо полдня сидеть дома, и еще звонить выяснять, приедут или нет. Эти приехали.

Суммирую впечатления. Я говорил с четырьмя сотрудниками 3 COM, и все были профессионалами своего дела – сервиса. Снимаю шляпу. Я не самый большой поклонник Америки и американских корпораций, но когда лично сталкиваешься с таким внимательным отношением, то поневоле твой положительный настрой распространяется с людей на ту фирму, где они работают. Кстати, они не знали, что я - владелец и редактор сайта потребительских отзывов, куда можно писать, если тебя незаслуженно обидели. Для них это не важно. Ты – клиент! Гарантия на прибор в силе? Все, нет вопросов. А от Корбины я до сих пор жду ответа на претензию (прошел уже месяц), но из чисто спортивного интереса. Неужели ответят?

Историю вторую, о сервисе плохом, читайте в Части 2,
История о сервисе, начавшаяся «за здравие», и закончившаяся «за упокой».

 

Дата написания статьи: 2009-09-08
Автор статьи: Константин Карабанов


Если вам понравилась статья и вы хотите поддержать этот сайт материально, просьба сделать посильное пожертвование, переведя деньги на один из следующих счетов:

41001442881517 (Яндекс.Деньги, рубли)

Z963608261455 (Webmoney, WMZ)

R387071622754 (Webmoney, WMR)

и послать короткое сообщение о переводе Константину, на e-mail: konstantin@stranasovetov.su, чтобы знать, кому кланяться.


Поделитесь ссылкой на статью в соц.закладках.


Наверх


Добавить комментарий:

Ваше имя

Текст комментария

grinLOLcheesesmilewinksmirkrolleyesconfusedsurprisedbig surprisetongue laughtongue rolleyetongue winkraspberryblank stare
long faceohhgrrrgulpoh ohdownerred facesickshut eyehmmmmadangryzipperkissshock
cool smilecool smirkcool grincool hmmcool madcool cheesevampiresnakeexcaimquestion     

Введите цифры с картинки:


Дата: 2009-09-21
Автор статьи:

История имела продолжение. Ответ из Корбины Телеком все-таки пришел, спустя полтора месяца. Позвонила какая-то девушка и сообщила, что моя претензия удовлетворена и что я могу поехать и поменять неисправный роутер на новый в сервисном центре на Земляном Валу. Я пожурил ее за то, что рассмотрение моей претензии заняло так много времени а потом, немного злорадствуя, сообщил, что компания-производитель (3COM) уже поменяла мне это устройство. На том конце трубки возникла хорошая минутная пауза, затем разговор быстро свернулся. Должен честно присудить очко персоналу Корбины: мне пошли навстречу. Однако, два очка в минус: во-первых, это заняло неоправданно много времени, а во-вторых, надо было куда-то ехать самому, а из 3COM прислали курьера на дом, да еще и в удобное МНЕ время. Вот вам и разница в сервисе.

Дата: 2016-12-12
Mascot Costume:

The inflatable mascot costumes are actually made from polythene kind of material and are filled with air after wearing them. The performances, in which pikachu mascot costume have to walk a lot, shake hands with people and have to do light dance steps, the inflatable costumes are best utilitarian costumes. Therefore the inflatable panda mascot costume are most used for fun filled performances where the bear mascots costume has to interact a lot and has to personally interact with every single person.
wolf mascot costume
mascot costume sale

Наверх

Станьте нашим со-автором

Напишите свою статью

Свежие материалы

Дружба между мужчиной и женщиной. Просто друзья?

Погодная станция в подарок

Рецензия на книгу Евгении Письменной «Система Кудрина»

О чем следует знать перед приобретением черепахи

Сложности в воспитании ребенка

Что значит стать мамой

Административные статьи

О проекте

Рекламодателям

Правила сайта

Вакансии

Образцы отзывов

Наши авторы

Наши конкурсы

Для рекламодателей

Здесь может быть ваша реклама

Статистика

Всего заметок: 895

Комментариев: 31158

Ваш IP адрес:

        54.158.152.80

Популярное

Венчурные фонды Великобритании и возможности их привлечения в Россию

10 вопросов, на которые стоит ответить перед инвестированием

У вас глисты

Один ответ на 100 вопросов, или как купить билеты на самолет за 10 минут.

Защити свой компьютер от вирусов

Последние комментарии

2017-03-24

LaverneDuepe

https://goo.gl/Oek5dv
Распродажа брендовой… 

 Весь комментарий

2017-03-24

kristyynss

ванда казино-ресторан ул фрунзе
… 

 Весь комментарий

2017-03-24

MatveyMum

Накануне пересматривал контент сети интернет,… 

 Весь комментарий

2017-03-24

Stevekig

http://1b1b.ru/любительское/сосет-Сѓ-пьяных-мужиков-РїРѕСЂРЅРѕ… 

 Весь комментарий

SELECTORNEWS