Часть 2. История о сервисе, начавшаяся «за здравие», и закончившаяся «за упокой».
Продолжение. Начало статьи находится по ссылке:
О хорошем и плохом сервисе
Это было достаточно рутинное и простое дело. У меня закончились визитные карточки, и я пошел их заказывать в фирму «Юнитрейд» (они пишут свое название по-английски - Unitrade), по адресу Москва, улица Новопесчаная, дом 18, где уже заказывал дважды. В третий раз меня накололи. Чем же конкретно я остался недоволен? Главное – сервисом.
Давайте по пунктам:
1. В момент заказа мне «впарили» более дорогие визитки (т.н. шелкографию), хотя меня бы удовлетворили бы и обычные, цифровые, стоящие в два раза дешевле. Но сумма заказа была не очень большой (1,150 рублей), и я смирился.
2. Интересно, что печать на приходном ордере стояла почему-то другой фирмы «Юнитек», но это уже мелочи. Для меня как клиента важно, чтобы заказ был сделан качественно и в срок, а кем - дело десятое.
3. Срок исполнения заказа – после утверждения мною макета визитки – был обещан 3-4 дня. Макет был разработан и прислан дизайнером вовремя, как обещали, и надо отдать должное, его работа была хорошей. Но знаете, сколько времени у них заняла печать? Почти месяц.
Девушка по имени Елена (фамилии не знаю, на ее визитке стоит просто имя, без фамилии)
которая у меня принимала заказ, равнодушно кормила меня обещаниями - «послезавтраками»: зайдите через два дня; у нас машина не работает, зайдите через два дня; у нас бумаги нет, подвел поставщик, зайдите послезавтра; у нас дизайнер визиток уволился. Да причем тут дизайнер, мне макет две недели назад, как утвердили? - спрашиваю я. - А он то ли не передал другому, то ли тот другой не передал в печать.
4. Я потихоньку зверел, а потом, перенеся несколько деловых встреч с новыми клиентами из-за отсутствия визиток, решил написать жалобу их Генеральному директору (ГД). «Погуглил», нашел сайт их фирмы – www.delpoligraf.ru, чтобы уточнить имя и координаты, и что? Сайт не открылся, а я получил «троянский» вирус на свой компьютер, от которого спас только ESET NOD32 (кстати, реально хороший антивирус). Тогда мне пришлось послать жалобу через email дизайнера визиток, от которого я получил подтверждение (он работал), что тот переслал ГД. Думаете, мне ответили? Наивные! Да ничего подобного.
5. Я все могу понять: и проблемы с оборудованием, и бумагой, и текучесть кадров, если это правда, конечно. Но что мешает позвонить мне и все объяснить по-человечески? На макете визитки был мой телефон, что, пальцы болели? Или поленились, или просто не пришло в голову? Готов побиться об заклад, что именно последнее. Не пришло в голову – это ментальность, это с детства, это «совок». Человека можно научить чему угодно, но если не «встроена» система нормального отношения к людям, в профессиональных терминах маркетинга – ориентации на клиента, то этому не научишь никогда, ни на каких курсах и тренингах. Таких сотрудников нельзя ставить «на передний край» общаться с клиентами, они портят имидж фирмы и снижают выручку. Умение кормить «послезавтраками» и врать не краснея – безусловно «полезные» навыки для недоразвитого рынка, построенного на лжи и обмане, но визитки – не ракеты, их делают много фирм в Москве. Единожды солгавший, кто тебе поверит?
6. Когда я попросил свои деньги назад, Елена сказала, что дневной выручки все равно не хватит, чтобы вернуть мне 1,150 рублей. И вообще, ей самой уже три месяца не платят зарплату! Сочувствую, но я-то тут причем? Она позвонила главному бухгалтеру, что-то долго слушала, и потом изрекла: главный бухгалтер просит объяснить ситуацию и войти в положение. Но мы постараемся ускорить, добавила она. Зайдите послезавтра.
7. Мне надоело ходить, решил через пару дней туда позвонить. И что? О, счастье! Елена обещала, что визитки привезут сегодня (была пятница) в 18.00, заходите в 18.15. Я поверил и пошел. Она играла на компьютере в карты. Визиток не было. Честно говоря, я даже немного обрадовался: какой сюжет для отзыва! Объяснил ей всю «прелесть ситуации» и даже показал сайт Страна Советов.SU. Но ей было все пофигу. Тут приехал курьер, но оп-ля! Вместо визиток привез только объяснения, что они сохнут и будут готовы в понедельник. Мне показали образец – действительно, визитки мокрые, тронешь пальцем - липнут, такие резать нельзя. Черт с вами, подумал я, сюжет я уже имею! Подпорчу Вашей фирме репутацию, если она вам важна, и предупрежу потенциальных клиентов.
Перечитав эти две истории, я невольно задумался, а не сравниваю ли я, как говорят англичане, яблоки с апельсинами? Подобное надо сравнивать с подобным. Я же сравнил крупную американскую корпорацию и маленькую русскую шарашкину контору. Нет, все правильно. Сервис не должен зависеть от уровня фирмы. Возможности у всех, конечно, разные, но раз они что-то продают или оказывают услуги, обслуживание должно быть одинаково хорошим. Или это я - наивный человек?
Начало статьи находится по ссылке:
О хорошем и плохом сервисе
Понравилась статья? Добавьте ссылку на неё в соц.закладках.
Добавить комментарий:
