Качество обслуживания клиентов в период кризиса
В период глобального экономического кризиса, который затронул и Россию, многие компании ищут пути его преодоления и пытаются применять собственную стратегию и тактику.
А что же делать компаниям в отношении качества обслуживания собственных клиентов?
Американская исследовательская группа из Бостона, Forrester Research, сообщает, что самой верной стратегией является инвестирование именно в качество обслуживания клиентов.
Основываясь на своих многочисленных исследованиях в данной области, группа отмечает, что одна из основных проблем состоит в том, что топ менеджеры компаний не понимают насколько важную роль играет качество обслуживания клиентов в благополучии компании. Зачастую, при выборе стратегии дальнейшего развития, вопрос важности качества обслуживания клиентов даже не упоминается.
К сожалению, в период рецессии, большинство компаний сокращающие расходы, делают это за счет направлений, не приносящих прямой прибыли компании – тренинг, службы клиентского сервиса, службы мониторинга качества обслуживания.
Чем же опасно такая недооценка важности качества обслуживания? Несомненно, компаниям приходится сокращать расходы в различных направлениях своей деятельности или даже полностью закрывать некоторые свои проекты или подразделения. Однако, по мнению специалистов проекта Тайный-Покупатель.ру, специалистов в области оказания услуг, здесь надо быть очень осторожным.
На первый взгляд, компания действительно сэкономит некоторые средства в тяжелые для нее времена. Однако, последующий эффект может быть настолько разрушительным для бренда, что компании придется потратить неизмеримо более внушительные средства, чтобы вернуть клиентов и восстановить доверие к себе. Здесь нельзя исключать худший вариант развития событий - то, что процесс «ухода клиентов» может оказаться в значительной мере необратимым.
По последним данным упомянутой группы Forrester Research, около половины из 90 крупных компаний Америки делают все возможное, чтобы не уменьшать часть бюджета, выделяемую на поддержание качественного обслуживания клиентов.
По информации газеты BusinessWeek большинство компаний – победителей ежегодного конкурса Чемпионов Клиентского Сервиса обслуживают своих постоянных клиентов даже лучше, чем до кризиса, даже если им приходится экономить на обслуживании новых клиентов. Умные игроки рынка поняли это на опыте предыдущих сложных периодов и осознали, что пренебрежение качеством обслуживания клиентов во времена кризиса вызовет долгосрочный отрицательный эффект, от потери части ранка до снижения ценности бренда.
Если компания все же приняла решение о сокращении расходов на обслуживание клиентов, то необходимо постараться сделать это так, чтобы это было наименее заметно для клиентов.
Например, USAA – финансово-страховой гигант, занимающий, тем не менее 2-е место в конкурсе Чемпионов Клиентского сервиса - принял решение об объединении своих шести колл-центров в четыре.
В гостиничном бизнесе компании также пытаются найти возможности сократить расходы не в ущерб качеству обслуживания клиентов. Например, некоторые отели сети Four Seasons объединяются, чтобы совместно закупать товары и услуги по более выгодным ценам (кофе, продукты, клиниг услуги и т.п.).
Некоторые компании экспериментируют с использованием уже существующих веб сервисов, публикующих отзывы клиентов о качестве обслуживания. В качестве примера можно привести каталог отзывов клиентов на проекте Сервис-Патруль. Такие сервисы зарекомендовали себя как весьма эффективное средство поддержания контактов с клиентами без вложения каких-либо дополнительных средств.
Таким образом, компании ни в коем случае не должны пренебрегать своими клиентами, даже в такие тяжелые времена как сейчас. Несомненно, те компании, которые продолжат поддерживать качество обслуживания своих клиентов на должном уровне, в долгосрочном итоге окажутся в выигрыше.
Понравилась статья? Добавьте ссылку на неё в соц.закладках.
Добавить комментарий:
