Главная   О проекте   Рекламодателям   Контакты   Все статьи

Качество обслуживания клиентов в период кризиса


Дата: 2009-11-05 | Автор статьи: Сервис-Патруль, sPatrul.ru | 
Категория: Кризис | Раздел: Что делать? | Просмотров: 1405

В период глобального экономического кризиса, который затронул и Россию, многие компании ищут пути его преодоления и пытаются применять собственную стратегию и тактику.
А что же делать компаниям в отношении качества обслуживания собственных клиентов?
Американская исследовательская группа из Бостона, Forrester Research, сообщает, что самой верной стратегией является инвестирование именно в качество обслуживания клиентов.
Основываясь на своих многочисленных исследованиях в данной области, группа отмечает, что одна из основных проблем состоит в том, что топ менеджеры компаний не понимают насколько важную роль играет качество обслуживания клиентов в благополучии компании. Зачастую, при выборе стратегии дальнейшего развития, вопрос важности качества обслуживания клиентов даже не упоминается.

службы клиентского сервисаК сожалению, в период рецессии, большинство компаний сокращающие расходы, делают это за счет направлений, не приносящих прямой прибыли компании – тренинг, службы клиентского сервиса, службы мониторинга качества обслуживания.
Чем же опасно такая недооценка важности качества обслуживания? Несомненно, компаниям приходится сокращать расходы в различных направлениях своей деятельности или даже полностью закрывать некоторые свои проекты или подразделения. Однако, по мнению специалистов проекта Тайный-Покупатель.ру, специалистов в области оказания услуг, здесь надо быть очень осторожным.
На первый взгляд, компания действительно сэкономит некоторые средства в тяжелые для нее времена. Однако, последующий эффект может быть настолько разрушительным для бренда, что компании придется потратить неизмеримо более внушительные средства, чтобы вернуть клиентов и восстановить доверие к себе. Здесь нельзя исключать худший вариант развития событий - то, что процесс «ухода клиентов» может оказаться в значительной мере необратимым.

По последним данным упомянутой группы Forrester Research, около половины из 90 крупных компаний Америки делают все возможное, чтобы не уменьшать часть бюджета, выделяемую на поддержание качественного обслуживания клиентов.

По информации газеты BusinessWeek большинство компаний – победителей ежегодного конкурса Чемпионов Клиентского Сервиса обслуживают своих постоянных клиентов даже лучше, чем до кризиса, даже если им приходится экономить на обслуживании новых клиентов. Умные игроки рынка поняли это на опыте предыдущих сложных периодов и осознали, что пренебрежение качеством обслуживания клиентов во времена кризиса вызовет долгосрочный отрицательный эффект, от потери части ранка до снижения ценности бренда.

Если компания все же приняла решение о сокращении расходов на обслуживание клиентов, то необходимо постараться сделать это так, чтобы это было наименее заметно для клиентов.
Например, USAA – финансово-страховой гигант, занимающий, тем не менее 2-е место в конкурсе Чемпионов Клиентского сервиса - принял решение об объединении своих шести колл-центров в четыре.
В гостиничном бизнесе компании также пытаются найти возможности сократить расходы не в ущерб качеству обслуживания клиентов. Например, некоторые отели сети Four Seasons объединяются, чтобы совместно закупать товары и услуги по более выгодным ценам (кофе, продукты, клиниг услуги и т.п.).

Некоторые компании экспериментируют с использованием уже существующих веб сервисов, публикующих отзывы клиентов о качестве обслуживания. В качестве примера можно привести каталог отзывов клиентов на проекте Сервис-Патруль. Такие сервисы зарекомендовали себя как весьма эффективное средство поддержания контактов с клиентами без вложения каких-либо дополнительных средств.

Таким образом, компании ни в коем случае не должны пренебрегать своими клиентами, даже в такие тяжелые времена как сейчас. Несомненно, те компании, которые продолжат поддерживать качество обслуживания своих клиентов на должном уровне, в долгосрочном итоге окажутся в выигрыше.

каталог отзывов клиентов

 

Дата написания статьи: 2009-11-05
Автор статьи: Сервис-Патруль, sPatrul.ru


Если вам понравилась статья и вы хотите поддержать этот сайт материально, просьба сделать посильное пожертвование, переведя деньги на один из следующих счетов:

41001442881517 (Яндекс.Деньги, рубли)

Z963608261455 (Webmoney, WMZ)

R387071622754 (Webmoney, WMR)

и послать короткое сообщение о переводе Константину, на e-mail: konstantin@stranasovetov.su, чтобы знать, кому кланяться.


Поделитесь ссылкой на статью в соц.закладках.


Наверх


Добавить комментарий:

Ваше имя

Текст комментария

grinLOLcheesesmilewinksmirkrolleyesconfusedsurprisedbig surprisetongue laughtongue rolleyetongue winkraspberryblank stare
long faceohhgrrrgulpoh ohdownerred facesickshut eyehmmmmadangryzipperkissshock
cool smilecool smirkcool grincool hmmcool madcool cheesevampiresnakeexcaimquestion     

Введите цифры с картинки:


Наверх

Станьте нашим со-автором

Напишите свою статью

Свежие материалы

Дружба между мужчиной и женщиной. Просто друзья?

Погодная станция в подарок

Рецензия на книгу Евгении Письменной «Система Кудрина»

О чем следует знать перед приобретением черепахи

Сложности в воспитании ребенка

Что значит стать мамой

Административные статьи

О проекте

Рекламодателям

Правила сайта

Вакансии

Образцы отзывов

Наши авторы

Наши конкурсы

Для рекламодателей

Здесь может быть ваша реклама

Статистика

Всего заметок: 895

Комментариев: 31245

Ваш IP адрес:

        54.211.233.235

Популярное

Венчурные фонды Великобритании и возможности их привлечения в Россию

10 вопросов, на которые стоит ответить перед инвестированием

У вас глисты

Один ответ на 100 вопросов, или как купить билеты на самолет за 10 минут.

Защити свой компьютер от вирусов

Последние комментарии

2017-03-25

rentdresdqq

Доброго времени суток товарищи!
 Весь комментарий

2017-03-25

AllenWeque

http://8x86.ru/strapon/lesbi-porno-anal-starpon-video… 

 Весь комментарий

2017-03-25

SpartakVef

Некоторое время разглядывал контент сети интернет,… 

 Весь комментарий

2017-03-25

Svyatoslavlop

Минуту назад просматривал контент сети, и… 

 Весь комментарий

SELECTORNEWS